Setor de saúde suplementar reuniu, sozinho, mais reclamações do que serviços financeiros e telecomunicações juntos – segundo e terceiro colocados no ranking de atendimentos, respectivamente
Os planos de saúde lideram com folga o ranking de atendimentos do Idec em 2015. Com um aumento de 64,8% em comparação com 2014, o setor foi responsável por praticamente um terço (32,7%) do total de demandas recebidas no ano. É o maior índice concentrado em um único setor de toda a historia do Idec.
Sozinhas, as operadoras de plano de saúde superaram as reclamações sobre serviços financeiros e telecomunicações juntos - setores que ocupam o segundo e o terceiro lugar, com 13,7% e 13,5% das demandas, respectivamente.
“Os planos de saúde são, historicamente, os fornecedores que mais geram demanda no Idec. Mas em 2015 alguns fatores agravaram o seu desempenho, como os problemas decorrentes da crise da Unimed Paulistana, principalmente, além de reajustes abusivos de mensalidade tanto em planos coletivos quanto em individuais”, destaca Alexandre Frigério, gestor de relacionamento com o associado do Idec.
O ranking de atendimentos do Idec reúne os números das consultas realizadas pelos associados da ONG. Em 2015, foram registras 8.163 demandas no total. Dessas, 2.773 foram sobre os processos judiciais do Idec, em sua maioria aqueles relativos a planos econômicos.
Ranking de atendimentos do Idec nos últimos anos
| 2013 | 2014 | 2015 |
| Planos de saúde (26,7%) | Planos de saúde (19,8%) | Planos de Saúde (32,7%) |
| Serviços financeiros (16,7%) | Serviços financeiros (15,3%) | Serviços financeiros (13,7%) |
| Produtos (13,1%) | Telecomunicações (13,7) | Telecomunicações (13,5%) |
| Telecomunicações (12,5%) | Produtos (12,7%) | Produtos (13,5%) |
| Outros (31,0%) | Outros (38,4%) | Outros (26,6%) |
Em relação ao segundo colocado do ranking, Serviços Financeiros, grande parte das demandas diz respeito a serviços bancários em geral. Também se destacam os atendimentos sobre seguros, cartão de crédito e financiamentos. Em relação aos motivos das queixas, as principais são superendividamento, cobranças indevidas, compras não reconhecidas no cartão de crédito e cancelamento de serviços.
Já no segmento de Telecomunicações, telefonia celular foi, de longe, o serviço mais demandado, com 40,3% dos atendimentos do tema; TV por assinatura ficou em segundo lugar, seguido de banda larga e telefonia fixa. Em geral, as reclamações giram em torno de cobranças indevidas (como lançamento de valores aleatórios nas faturas, ativação de serviços não solicitados) e má prestação do serviço (queda no sinal ou interrupção do serviço).
Em quarto lugar no ranking, aparecem as demandas sobre Produtos, categoria que inclui veículos, eletroeletrônicos e eletrodomésticos, por exemplo. Em geral, as reclamações dizem respeito ao descumprimento de oferta, demora para conserto, permanência de defeito após “conserto” pela assistência técnica e ausência de peças de reposição.
Fora as quatro categorias em destaque, os demais atendimentos são agrupados como Outros, que inclui demandas sobre serviços em geral, ensino e imóveis, por exemplo. O percentual de atendimentos nessa categoria diminuiu em comparação com 2014: de 38,4% para 26,6%. A redução desses atendimentos também pode ser um resultado indireto da disparada daqueles sobre planos de saúde.
Regulação ineficiente
Como nos anos anteriores, os três assuntos no topo do ranking são setores regulados por órgãos federais – a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o Banco Central e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), respectivamente. “A permanência dos mesmos serviços regulados nas primeiras posições do ranking demonstra, mais uma vez, que a as agências reguladoras e órgãos fiscalizadores têm atuado muito mais para atender aos interesses dos fornecedores desses serviços do que para a proteção dos direitos dos consumidores”, avalia Frigério.
A liderança isolada de planos de saúde no ano passado pode até ofuscar os maus resultados das outras categorias no “pódio” do ranking, mas não significa que a qualidade de seus serviços tenha melhorado.
Prova disso são os dados apresentados no Boletim do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne números de Procons de todo o país: dos cinco assuntos mais reclamados em 2015, três são relativos a telecomunicações (telefonia celular, telefonia fixa e TV por assinatura) e dois são serviços financeiros (cartão de crédito e bancos comerciais). Além disso, das 10 empresas mais reclamadas, cinco são operadoras de serviços de telecomunicações e quatro são bancos.
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